Der er ingen tvivl om at sociale media er en mindre revolution i den måde vi som markedsførings folk skal forholde os til kommunikation på. Aldrig har det været så let at samle mennesker eller at få dem til at deltage i din kommunikation – eller så nemt at fejle!
På daglig basis foregår der en masse dialoger i diverse sociale medier, hvor forbrugere udtaler sig om alt mellem himmel og jord, bl.a. din virksomhed og dine produkter. For nogle er dette en kæmpe udfordring, da alt hvad der sker ligger (næsten) helt udenfor vores kontrol og brugerne i disse fora fungerer som både dommer, jury og bøddel – men for dem, der forstår at bruge disse platforme og brugernes interesse for at deltage konstruktivt, er det fagre nye verden!
Vores tilgang til sociale netværker er baseret på 3 forskellige områder, som alle tager udgangspunkt i vores nye værktøj, MediaCom WordAppeal:
1. Listen (den kvantitative tilgang)
Via MediaCom WordAppeal har vi mulighed for at læse med i alt hvad der bliver skrevet på sider der ikke kræver login for at læse, samt systematisere dette og sætte det i context, så vi kan overskue indholdet af teksten og ikke kun søge på bestemte ord eller sætninger.
Dette giver fantastiske muligheder for hurtigt at monitorere udviklingen indenfor et givent interesseområde, f.eks. hvilke temaer rører sig nu, hvad snakker brugerne om eller hvordan afkoder brugerne din kommunikation og hvilke tanker (og handlinger) giver det sig udtryk i.
Denne viden kan anvendes indenfor flere områder:
Mediaplanlægning: Til identifikation af primære fora, nyhedsgrupper eller helt specifikke blogs, både ud fra en relevans betragtning men også volumen, så man har en tilstedeværelse der hvor brugerne er, når de snakker om dit brand eller er i markedet.
Data modellering: De tal vi får ud, kan direkte sammenkædes med f.eks. de brand trackings der foretages eller sammenkøres med media spend analyser for dit eget brand og konkurrenterne – eller bruges som en variabel i en salgsmodel, til belysning af hvor meget omtale betyder for dine resultater!
”Contingency planning”: Monitorering af dit brands ”helbredstilstand”, dette kan bruges både positivt men også til at holde øje med og imødegå ”uheldige episoder” – som f.eks. Domino’s Pizza, der handlede ekstremt hurtigt, da en video af ansatte der snottede i maden spredte sig på nettet (http://blog.nielsen.com/nielsenwire/consumer/in-a-social-media-crisis-deliver-a-response-as-fast-as-your-pizza/ ) – time to market er bare blevet mere kritisk og din virksomhed forventes at reagere!
2. Learn (den kvalitative tilgang)
Hvis man tænker på sociale media som verdens største (ustrukturerede) fokusgruppe, så er det en fantastisk mulighed for enhver annoncør for at komme tættere på brugerne og høre hvad de mener og samtidig for at tage denne feedback til sig.
Den mest udslagsgivende reklame er den, som beror på personlig anbefaling fra forbruger til forbruger. I sociale netværk findes en masse af den slags anbefalinger eller advarsler, hvor en enkelt forbruger udtaler sig om eller kommenterer på et produkt eller service, hvilket så efterfølgende bliver læst af flere hundrede forbrugere.
Denne viden kan bruges på tværs af hele organisationen – tænk det ind i produktudviklingen (Dell Ideastorm), kundeservice (Top20 problemer som brugerne beskriver eller oplever) og marketing/PR. Ville det ikke være fantastisk med realtime adgang til at kunne afkode hvordan forbrugerne tager din kommunikation til sig – og enten vurdere om der er noget der skal rettes til eller om man er klar til at gå videre, men ikke alene vide hvad der skulle ændres, men også hvor man skulle sætte ind?
Vend det til noget positiv, at forbrugere bruger tid på at tage stilling til dit produkt – så længe det ikke er useriøst. Lad dig inspirere af brugerne, tag deres råd til dig og brug det som konstruktiv kritik.
3. Participate
Rigtig mange virksomheder er bange for at deltage i debatten – eller usikre på hvem der bør deltage, om hvad og hvorhenne.
Det er heller ikke alle der kan … eller bør, og i hvert fald ikke uden nøje overvejelser og en klar strategi for hvad man ønsker (hvilken rolle ens brand skal have) og hvordan man går til det!
Den første læresætning er, at forstå at rollerne er byttet om. Du deltager på brugernes vilkår – de fleste brugere har det fint med at brands er til stede i deres sociale netværk, men du skal være der for dem, ikke blot for dig selv!
Det mest naturlige sted at starte, er der hvor brugerne i forvejen er. Det er helt tilladt at deltage på offentlige sociale fora, når blot man giver sig selv til kende og gør det klart hvad ens formål med at være det pågældende sted er. Start med at lade dem vide at deres kommentarer er blevet hørt og værdsat. Deltag i dialogen, vær god (og stor nok) til at håndtere kritik, imødegå denne på en saglig måde der tager brodden af. Husk at den dialog du har med én person, læses af måske flere hundrede og har potentialet til at påvirke dem.
Som eksempel på hvordan det ikke skal håndteres: http://www.guardian.co.uk/media/pda/2009/feb/25/ryanair-socialnetworking/print
Flere virksomheder kan dog også med fordel overveje om de måske i større grad kunne sætte rammerne for dialogen og dermed sætte sig selv i fokus, hvilket både imagemæssigt og forretningsmæssigt åbner op for nogle interessante muligheder:
Se bl.a.
DELL Social Media for Small Business (på Facebook).
 (339x340).jpg)
